He sido testigo demasiadas veces como empresas de todos los sectores llevaban a cabo ambiciosos planes, grandes inversiones y dedicaban muchísimos recursos a la palabra que hipnotiza y embelesa a muchas personas del mundo comercial y empresarial … captar clientes nuevos.
Existe la falsa creencia de los nuevos clientes nos van a solventar todos los males, que si conseguimos nuevos clientes cumpliremos nuestros objetivos de ventas y solo es así en parte, en una pequeña parte. Una vez más podríamos aplicar el principio 80/20 de la siguiente manera: nuestro crecimiento en ventas va a llegar del 80% de los clientes existentes y el 20% de los nuevos clientes.
Repito, sé que captar clientes suena muy bien, pero retener los clientes existentes suena mejor. ¿Por qué?, porque retener los clientes que ya tenemos tiene un mayor retorno de la inversión (ROI) y nos cuesta entre 5 y 25 veces menos. ¿No te parece suficiente argumento?.
Dicho esto, te voy a describir cuales son los 5 secretos de retención de clientes:
Secreto 1: Enamora a tu cliente.
Construye con él una relación a largo plazo, no contactes con el sólo para “hacerle el pedido” o “reclamarle un pago”. Hazle sentir las ventajas de trabajar contigo: el servicio que le das, la rapidez con que resuelves sus incidencias, el asesoramiento profesional. Lúcete en tu gestión diaria con él.
Secreto 2: Conoce a tu cliente.
Dedícale tiempo para conocerle, conocer sus necesidades y equiparle de todos los productos y servicios que necesita. Averigua su nivel de satisfacción con tu gestión o con la competencia y actúa en consecuencia. Detrás de esa información seguro que hay oportunidades de negocio.
Secreto 3: Si vendes bien retendrás más.
Intenta equipar al cliente desde el principio, haz una gestión profesional desde el inicio de la relación. Detecta sus necesidades globales, asesórale con profesionalidad y si puedes obtén referencias para conectar con otros posibles clientes. Todos sabemos que no es lo mismo hablar con un cliente a puerta fría que hacerlo a través de la recomendación de un cliente satisfecho. Y además el coste de adquisición de este tipo de cliente nuevo es muchísimo menor.
Secreto 4: Ten un sistema: no improvises.
Convierte la retención y la fidelización de tus clientes en un hábito diario. Si tienes una estrategia de fidelización implantada en tu rutina diaria hará que fidelices cada vez más y mejor a tus clientes.
Secreto 5: Adelántate a sus necesidades.
Hoy en día los clientes se sientes diferentes a los demás y nosotros debemos tratarles de forma diferente y adaptada a sus necesidades específicas (cosa que conseguiremos si aplicamos el secreto 2). Detecta los momentos clave y actúa con rapidez. Habla con él y enfréntate a sus inquietudes, te ayudará a reforzar la relación con él.
Recuerda: conocer a tu cliente, escucharle, sorprenderle y adelantarte a sus necesidades hará que crezcan tus ventas de una manera sólida y rentable.
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